【要望】電話を使用した問い合わせ・手続きにおける合理的配慮について

NPOインフォメーションギャプバスターは、12/27に電話を利用した問い合わせ・手続きについて合理的配慮を求める要望を関連行政機関に対して提出いたしました。

さまざまな場面で誰もが平等に問い合わせ・手続きができるような社会になることを切実に望みます。

▼要望内容

問い合わせ・手続きには電話だけでなく、電話リレーサービス、FAX、Eメールなどの多様な手段でも対応するようにしてください。特に、「本人確認」も電話以外の手段で対応できるようにしてください。

当団体の会員等に聞き取り調査をした結果、以下のような問題が挙がってきています。金融機関、販売会社、通販会社、運輸機関などで、問い合わせや手続きの際、電話を使用するのが困難な者（聞こえない・聞こえにくい・音声で話せない・音声で話しにくい人）には、電話以外の手段を認めていないという問題が多数あることが判明しています。

電話を使用するのが困難な者には、会社からの電話に対する応答を条件とするのではなく、その人の状況に応じて、電話リレーサービス等の代替方法をとること、合理的配慮の提供を行う事を求めます。

【共通の問題】

電話窓口に対して、日本財団が試行提供中の電話リレーサービスを利用して問い合わせ・手続きをする際、次のような問題がある。
窓口担当が、いたずら電話と誤解して、問い合わせ・手続きに応じない
本人による音声通話が原則であるため、問い合わせ・手続きに応じない
電話リレーサービスについて、質問をされるため、問い合わせ・手続きに支障を来す

【契約時の問題】

契約時の入会審査の際、会社から電話をかけて本人確認を行うケースがあった。本人が電話を使用するのが困難な者だと分かると入会を拒否された。電話リレーサービスの代替手段も認められなかった。（個人、法人共に有り）

【変更手続き時の問題】

結婚を機に名義・住所を電話にて変更しようとしたが、電話リレーサービスの代替手段も認められなかった。文書でサインをするための一枚紙切れが届いて、それを郵送させられた。聞こえる人なら1分で終わる本人確認に2週間かかり、そこから口座変更で1週間の計３週間かかった。会社を1日休んで店舗まで出向いて手続きした人もいた。

【カード停止・退会時の問題】

カードを停止・退会する場合、電話か郵送するしか方法がなく、電話リレーサービスの代替手段も認めなかった。特に悪用される恐れがあって、急いでいる場合、郵送だと時間がかかってしまうのが、難点。その間、悪用され、盗難保険を利用せざるを得なかったケースもあった。

【端末操作時の問題】

端末操作時、不具合や不明点があった場合、問い合わせ手段が備え付けの電話しかなくて困った。特に夜間だったため、助けてくれる人もいなかった。

【緊急連絡時の問題】

エレベーターに閉じ込められたものの、エレベーター管理会社に連絡しようとしたが、電話しか連絡手段がなくて困った。その際、持病が悪化して、大変だった。
高速道路で車が故障したので、道路会社に緊急連絡をしようとしたが、非常電話しか手段がなくて困った。