コールセンター向け電話リレーサービスのご紹介

▼コールセンターを設置している企業の方へ

コールセンターでは、お客様に対するサービス向上を常に求められており、顧客満足度などの指標が重要なKPIになっていることと思います。しかし、お客様が聴覚障がいをお持ちの場合、顧客満足度を低下するケースがいくつがあることをご存知でしょうか？例えば、次のようなケースです。

カード紛失や事故時の保険手続きの際、お客様が聴覚障がいをもつなどの理由により、自分で電話をかけることができない場合、電話リレーサービスの通訳オペレーターや家族など代理の者から電話がかかってくることがあるが、本人の音声でない場合、規則上手続きを進めることができない。

企業に対しては、現時点では、障害者差別解消法により、障害のある人に対して、正当な理由なく、障害を理由として差別することを禁止しています。この法律では、企業に対して、障害のある人から、社会の中にあるバリアを取り除くために何らかの対応を必要としているとの意思が伝えられたときに、負担が重すぎない範囲で対応することを求めています。この対応のことを、合理的配慮と言い、企業に対しては、2020年度までは、努力義務でしたが、2021年度からは、法改正により、義務に変わる見通しです。

合理的配慮：障害のある人が障害のない人と平等に人権を享受し行使できるよう、一人ひとりの特徴や場面に応じて発生する障害・困難さを取り除くための、個別の調整や変更のこと。日本では、障害者差別解消法において、事業者に対して合理的配慮の提供義務が課されています。

日本医師会及び日本補聴器工業会の調査結果ではいずれも難聴者人口は1000万人以上と推定されており、10人に一人は聴覚障がいをお持ちの可能性があります。企業としては、聴覚障がいをお持ちの方にも円滑に手続きができるように合理的配慮を行っておくことが望ましいと考えられますが、個人情報などの懸念事項があるために、簡単な話ではないと思います。そのような問題を解決するために、自社専用の「コールセンター向け電話リレーサービス」を導入しているところが増えてきています。詳細は、下記の「コールセンター向け電話リレーサービス導入事例」をご参照ください。

「コールセンター向け電話リレーサービス」とは、企業と電話リレーサービス事業者がセキュリティ対応や秘密情報保護対応などを明記した契約を交わし、専用ダイヤルを設けることで、聴覚障がい者への対応による顧客満足度の向上と、情報漏洩などのセキュリティリスク低減の両立を図ることができます。

具体的には、聴覚障がいを持つお客様が企業と連絡を取りたい時、自分が所有しているスマホやタブレット、PC等を使って、契約している企業のWebサイトに記載されているLINE、Skypeなどの指定の方法を使って、「コールセンター向け電話リレーサービス」用のアカウントにアクセスして、通訳オペレーターにつなぎます。通訳オペレーターは、連絡内容を確認し、企業のお問い合わせ窓口に電話をかけます。電話がつながったところで、通訳オペレーターは、聴覚障がいを持つお客様が手話や文字で伝える内容を音声に変え、企業のお問い合わせ窓口担当が話す音声を手話に通訳し、三者間を繋いでリレー通訳を行います。

10人に一人は居るとされる聴覚障がいをお持ちの方を含めた顧客満足度の向上のためにも、「コールセンター向け電話リレーサービス」を導入してみませんか？

詳細は、下記の「コールセンター向け電話リレーサービス導入事例」にあるお問い合わせ先までご連絡ください。