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Information Gap Buster 特定非営利活動法人

【ご報告】金融機関における電話リレーサービス活用実態の調査結果


電話リレーサービスを利用して、金融機関に問合せ・手続きをした場合、本人の音声ではなく、電話リレーサービスの通訳オペレーターの音声であることを理由に、対応拒否や時間がかかる対応をされた経験がある方が多いため、以下の通り、緊急で「金融機関を対象にした電話リレーサービス利用者」を対象として、問題点のアンケートを実施しました。短期間にも関わらず、多大な協力をいただきまして、誠に有難うございました。いただいた回答結果は今後の要望活動にて活用させていただきます。


概要

対象 金融機関を対象にした電話リレーサービス利用者
回答期間 2021年3月29日(月)~2021年4月1日(木)
回答者数 90名
回答方法 オンラインアンケートフォーム

まとめ

  • 電話リレーサービスを利用した問合せや手続きができずに支障が出たケースの約51%は、(1)貸金業者(信販会社(クレジットカード)、(2)都市銀行で発生した。また、約60%の方が(1)解約手続き、(2)申込み手続きで支障が起きた
  • 電話リレーサービスの代替手段の回答の約22%は「直接窓口・店舗に行った」であり、また、約8%は代替手段の提示がなかった
  • 電話リレーサービス以外で有用と考えられる代替手段として、約89%の方が金融機関が直接運営するオンライン上の文字・手話対応窓口」と回答していた。
  • 「電話リレーサービスで本人確認をしっかりできるようにして欲しい」という要望が数多くある一方で、「個人情報漏洩に不安を抱える」方もいて、金融機関が直接運営する方式を希望する方もいた。
  • 電話リレーサービスは第三者でもありながら、個人情報漏洩ないように徹底に守秘義務である上で「安心して使用できるサービス」であることを広く知ってもらいたいという意見もあった。



 


 

Q5:その他、金融機関における電話リレーサービスの活用について、ご意見等がございましたら、教えてください。

【電話リレーサービスの個人情報について】
電話リレーサービスは第三者でもありながら、個人情報漏洩ないように徹底に守秘義務である上で安心して使用できるサービスであることを広く知ってもらいたい。安心や信頼を得る為に、大切な個人情報とかのセキュリティー面をしっかり厳しくしてほしい。
人によっては、個人情報を第三者(電話リレーサービスオペレーター)に伝えることに不安がある人がいるので、そういう人のために、直接金融機関に連絡できる手段(オンライン文字・手話対応窓口)も用意されていると良い。
機密情報は守られてかつ利用できるといい。
個人情報問題であっても、本人が良いと言うならお願いしたい。
電話リレーサービスの公認番号みたいなものがあると信用されるのでは?プライパシーマークのような。本人しか知り得ない情報を聞くことで対処できることもあるかと。
【電話リレーサービスへの意見、要望】
リレーサービスで本人の存在を認識してもらう様に義務付けてもらいたい。
緊急時、ご活用させていただければ幸いだと思います。
すんなりと電話リレーサービスができるようにしてほしい。
全ての金融機関に電話リレーサービスが付くとありがたい。
電話によるバンキング登録など、リレーサービスで、できるようになると嬉しいです。
リレーサービス利用しやすくして欲しい。(代理電話不可ってないようにしてほしい。)
電話リレーサービスでの本人確認を認めて欲しい。
リレーサービスでも本人確認できるようにして欲しい。
電話リレーサービスの利用は登録、連絡手続きが面倒に感じる。通信にかかる費用も気になる。
もう少しわかりやすい態度で対応出来たらありがたいです。
紛失した時の24時間対応があって欲しい。
【身分証明書活用の要望】
確認電話より本人の身分証を見せるのを許可を得てほしい。
一度顔見て身分証明書見せてからのやりとりはどうかな?と思っています。
顧客個人であることを証明する手段の見直しを求めます(デジタル証明書の活用等)。
【金融機関への意見、要望】
メール対応をオープンすると処理が大変というなら、聴覚障害者や電話に困る人だけに対して、メールなど代替手段を用意すべき。それかリレーサービスを使えるようにするべき(オペレーターには個人情報保護をしっかりして貰う必要があるが)
そもそも相手の顔が見えない状態で「音声だけ」で本人認証をしている時点で問題があるのでナンセンス。電話リレーサービスで本人認証が認められないのであれば、音声による認証も認めるべきではない。ビデオチャットなどを取り入れたほうがよほど合理性がある。
音声で確認を求めている企業が多い。手話通訳経由できるような配慮が欲しい。
個人情報保護法、金融関連法を改正し、第三者による連絡が出来るようにして欲しい。本人かどうかの認証コードをSMSに流して、コードを知らせることにより本人識別しやすいようにしたらどうか。
本人確認するICカードを認識するシステムがあれば良い
本人であると認識システムを通して、手話で対応してもらえると時短で助かる。
詐欺や偽装の契約などに悪用された場合、誰が責任を取り誰がその被害を補償してくれるのかを明確にする事。金融機関の契約約款や民法等に明文化するが先。
この記事のリンク | カテゴリ: お知らせ, 新着情報, 電話リレーサービス
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