【ご報告】電話リレーサービス利用者への使用上の課題についてのアンケート結果

NPOインフォメーションギャップバスターは、2020/4/10〜2020/4/23まで、計126名の電話リレーサービス利用者に調査を行った。その結果、電話リレーサービスを利用して、企業などの電話窓口に架電した場合、下記の通り、課題があることがわかった。

44%の方が、本人でないとダメと断られ、そのうち1/3以上が代替手段の提示もなかった。断られた所の７割以上が、金融系の窓口である。電話リレーサービスで本人確認可能とするルールがないところが多い。
約２割の方が、電話リレーサービスを利用して架電した際、通話を拒否された経験があった。いたずら電話、迷惑電話などと誤解されることが多い。
約４割の方が、電話リレーサービスを利用して架電した際、かけ先への説明などのために、待たされた経験があった。3〜10分待たされ、最悪のケースでは、数十分待たされたケースもあった。

: 電話リレーサービスの本人確認問題(1)

: 電話リレーサービスの本人確認問題(2)

: 電話リレーサービスの本人確認問題(3)

: 電話リレーサービスの拒絶問題(1)

: 電話リレーサービス利用時のオーバヘッドの問題

断られた時の具体的な状況：電話リレーサービスで本人確認可能とするルールがないところが多い

・本人でないと話せないので、筆談するので、来てくださいと言われた。
・代理だと詐欺みたいなので、直接話せる人にってことで、話になりませんでした。
・電話リレーサービスを知らない方が多いせいで、本人以外の受付をしてもらえず手間がかかるような事ばかりでした。
・２年前ですが化粧品の会社ですが、定期配達があって化粧品をキャンセルしたいと依頼したが、電話リレーサービスは第三者なので認められません。本人からメールを頂きたいと言われました。
・携帯電話や固定電話の契約会社を変更したり、現在の契約内容を確認するにあたって、実店舗もなく、記載の連絡先が電話のみとなっていました。手話通訳経由でかけたところ、本人確認できないので、と受付てもらえませんでした。電話リレーサービスでかけたところ、これも本人確認できず受け付けてもらえませんでした。家族がいるなら、ということで子供に電話してもらいましたが、18歳未満でこれも受け付けてもらえませんでした。結局遠方の実家に行き、親にかけてもらいました。
・カード紛失の際、連絡したところ電話では本人情報なので確認が難しいから来店してください、と言われた。
・〇〇〇に発注した品物（冷蔵庫）の発送日が遅くなることがわかり、キャンセルしようと電話しましたが本人でないと承れません、と言われました。ちなみに、ネット注文でしたが、キャンセルは電話で、と書いてありましたので電話リレーサービスで連絡をしましたら、本人ではないからできません、とのことでした。
・いずれも本人確認ができないと言われたり、折り返し電話すると言われた。私は視覚障害もあるためスマホの代理電話アプリでは文字が見えないのでパソコンからでしか代理電話をお願いできず折り返し電話もできない。
・社内規定で本人確認を要する事項において電話リレーサービスは想定してないことによる拒否がほとんど。
・クレジットカードの決済で不正使用の疑いがあり、カード会社から本人に確認のために電話がかかってきて、取れなかったので折り返しかけ直したら、本人に代わるように言われた。
・聞こえない人だけでは受けられない、聞こえる人が一緒にいることが条件と断られた。
・クレジットカード会社から親あてに電話での問い合わせがあり、リレーサービスを利用しての相談をしたところ断られたので、なぜ私は身内の人に頼みたくない理由をメールしましたら、メールやり取りを認めてもらえたけど、時間がかかり大変でした。
・本人が仕事で問い合わせする時間がなく、家族であるこちらが問い合わせ頼まれた際にやはり本人がそばにいなければと言われる
・電話リレーサービスの言葉がご理解されなったことを企業が多くて、手話通訳者ほ第3者なので対応が出来ないと言われました。
・クレジットカードは退会したいが受け付けてもらえない。本人のみ。例えば、カード会社と分割払いに関して話していた時、本人確認できないので、この分割の支払い方法は使えませんと言われました。

切られた時の具体的な状況：いたずら電話、迷惑電話などと誤解されることが多い

・いたずら電話と思われた模様
・何故かわからないけれど、面倒くさい内容が嫌なのか？途切れられた事が度々あります。
・無言で2回も切られた。
・迷惑電話かと誤解された。電話番号が、発信者でないから。
・同窓会の連絡をしたかったが、一番最初にリレーサービスですと名乗っていただいた時点で切られた
・宅急便の再配達をお願いした時にオペレーターから質問があり番号を選んでくださいと言われて、通訳者とのやり取り時間に間に合わなくなり、切られたことがあった。2回目は成功したのですが。
・今はありませんが2〜3年前に、迷惑電話だと思って切られたことがあります。
・リレーによるタイムラグに違和感や怪しさ等の誤解から一方的に切られるパターンがほとんど
・本人が電話ができないので、サービスを利用してかけているという状況を伝えたが、本人でなければ話はできないと言われた。
・お店の予約を入れたかったが、いたずらだと思われた。
・すごく困ることではなかったが、こちらの通訳を介してもらっている間が、相手には、話し終わりと思われて切られてしまったことはある。
・いたずらしないでくださいと言われたり、忙しいので対応できません、もういいですがと言われた。
・切られたことはないが、相手も忙しいので「もう切ってもいいですか？」と確認されることは何度もある。通訳するとタイムラグが必然的に生まれるので、それに慣れてないと相手側はずっと待っていることになるのでイライラするのではと思います。

待たされた時の具体的な状況：3〜10分待たされ、ひどい時は数十分かかる。

・多数　5〜10分待たされた
・向こうの何らかのトラブルかと思いますが、しばらく待たされた事もたまにあります
・先方が制度を理解するまでに時間がかかったため。3分くらい。
・毎回説明しており、まだ世の中に浸透してないなあと思った。
・相手側が理解してないことでオペレーターが説明したことにより、待機はあります。数分ぐらいに
・化粧品の定期配達キャンセルしたいと申し出した時に第三者は認められませんと言う確認の前に長く待たされた。
・オペレーターと上司の間で、3分くらい待っていました。結局はダメでした。
・５分間
・上へ確認してきたから2分かな、待たされました
・「電話リレーサービスについて説明しています」という表示が出ることが5回に1回くらいあります。この表示だけですので、オペレーターと相手との具体的なやりとりの内容はわかりません。
会話中、相手から電話リレーサービスとは何？、セキュリティの面で問題無い？とオペレーターに質問して、オペレーターが説明することがあった。でもそれは電話リレーサービスの認知度を高めるのに良い機会であると思うから、問題無い。
・かけ先の相手が電話リレーサービスのシステムがよくわからずに、理解されるのに時間がかかったようです。5分以上、、10分弱だったかと思います。
・リレーサービスを理解されずに説明が長くなり本題になかなか進まない。
・要件というよりは、相手が電話リレーとはどういうものかわかっておらず(電話リレー自体を知らない)、オペレーターが説明するということが何度もあった。その間、２～３分待つ。なかなか説明してもわかってもらえず、オペレーターが苦労しているときも度々あった。
・相手がリレーサービスの使用してることをわからないので、オペレーターが詳しくリレーサービスの説明をしてることが多かった
・私とどのような関係か、そちら（電話リレーサービス）とはどういうものか聞かれた
・電話リレーについて最初の説明だったが、相手が理解するまで時間がかかった模様
・電話リレーサービスご担当者様は男性、私は女性で、先方へ電話を掛けたら私からの電話連絡なのに男性が出てきたので、先方が混乱してしまったことがありました。
・30分。一方的に切られた
・最初の電話リレーサービスの説明で相手にわかって貰えるまで時間がかかった。5分程度
・大体用件が済んだ後に相手側が電話リレーのことを知らなかったため、オペレーターが説明をすることがあった。
・(電話リレーサービスの説明をしています)と表示され2-3分、長いときは10分ほど反応なし
・相手がリレーサービスについて質問されたとかでオペレーターさんが対応してくれた。2〜3分ぐらい？