【ご報告】2022年度電話リレーサービス利用者への使用上の課題についてのアンケート結果

NPOインフォメーションギャップバスターは、2022年11月2日～2022年11月19日に、計140名の電話リレーサービス利用者に調査を行いました。本調査は電話リレーサービスの利用上の問題点を明らかにし、電話リレーサービスに関係している行政関係者に要望として伝えることを目的とし実施しました。

短期間にも関わらず、多大な協力をいただきまして誠にありがとうございました。いただいた回答結果は今後の要望活動にて活用させていただきます。

対象	電話リレーサービス利用者
回答期間	2022年11月2日～2022年11月19日
回答者数	140名
回答方法	オンラインアンケートフォーム

【まとめ】

調査結果からおもに以下3つのポイントが浮かび上がってきた。

社会における認知度の低さ
当事者（ユーザー）における理解不足（誤認識）
監督官庁における施策が持続的に行われていない様に見受けられる点

1 ＜社会における認知度の低さ＞ に関して端的に言えば、周知不足と言わざるを得ない。日常生活において音声電話が使える人にとっては当たり前のことができず不便を強いられ困っている人がいる、そのために法に則った公的インフラとしてのこのサービスがあるということをこれまで以上に積極的に、かつ様々なソースを用いて広く周知していく必要がある。広く効果的な周知によって、質問への回答に寄せられた多くの課題のうち半数は解決できるといっても過言ではないだろう。

2 ＜当事者（ユーザー）における理解不足（誤認識）＞ に関しては、おもに日本語が苦手な手話話者（ネイティブ・サイナー）がきちんと理解できるような説明方法をさらに講じるべきだ。

例えば、質問10に対する回答の『オペレーターが電話先へ繫ぐ前に事前に用件をオペレーターに伝えても、もう一度話してくださいと言われ困惑。事前に伝えた時間も料金発生しているためお金返してと思う。』についていえば、電話のかけ先と繋がる前（相手が受話器を取り上げる前）までのオペレーターとのみ繋がっている間は通話料が発生しない、ということがわかっていないことによる誤認識だ。

本サービスの提供事業者である日本財団電話リレーサービスの公式サイトには、登録方法や使い方に関する手話動画は用意されているが、ユーザーの利用に関わる細かな部分（特に料金設定に関する部分）などについても同様の準備があるとよりユーザーに寄り添ったサービスと言えるだろう。

3 ＜監督官庁における施策が持続的に行われていない様に見受けられる点＞ に関しては、電話リレーサービスのオペレーターを介した際にも本人認証が行えるように、おもに銀行や信販会社（クレジットカード事業者）などに対してこれまでも金融庁から要請が出されていたものの、現実としていまだに認証されずに手続きが進められないという声があがっている。1の周知啓発と同様に、特定の事業者に対してこのような通達を継続的かつ効果的にさらなる積極性をもって行うべきである。

これらの課題に対して、IGBでは今後も引き続き関係各所と連携を取りつつ、状況に応じて監督官庁へ意見書・要望書を提出するとともに、本サービスの周知啓発活動を続けていく所存である。

【詳細結果】

◆質問1～3　電話リレーサービスでの本人確認について

・51％の方が、本人でないとダメと断られたことがあり(図１)、そのうち約40％が代替手段の提示もなかったと回答(図２)。

・断られた所の多くは、金融系（銀行、クレジットカード会社）の窓口であった(図３)。

・断られた時の具体的な状況から、電話リレーサービスで本人確認可能とするルールやマニュアルがないという理由で断られていることがあった。またリレーサービスの通訳者が第三者とみなされ、断られてしまう場合もあった。最終的に手続きはできた場合でも、直接店舗や窓口に行く、メールや書類で本人確認、家族で聴こえる人が代理で連絡するなど、代替手段で手間を要する場合が多かった。

図１　電話リレーサービスの本人確認問題（1）

図２　電話リレーサービスの本人確認問題（2）

図３　電話リレーサービスの本人確認問題(3)

　質問３：質問1で「断られた」と答えた方へ、断られた時の具体的な状況を教えてください。

(主なコメント)

・本人確認できないと断られた

・本人でなければだめ（リレーサービスの通訳者は第三者とみなされるため）と断られた

・マニュアルにないのでと断られた

・電話ができないとダメと、電話できる人でないと何かあった時に責任が持てないと断られた

・個人情報のやり取りはできないと言われた

・障害のことを理解されずあきらめた

・一応各社のチャットサービスもあったが、何故かそちらも断られた

・直接店舗や窓口までお越しくださいと言われた

・メールや書類郵送で詳細は折り返すと言われた

・ホームページなどのチャットでの対応を案内された

・家族や聴こえる人に代わりに連絡してもらった

・「通訳が代理で申し込みですね」と言われ、通訳の氏名と電話番号も求められた

・かかりつけの医師が他界されたため、近所の病院に「初診予約したい」とリレーサービスで伝えたところ、「以前通院されていた病院の同じ科の別の医師のところへ行き、医師の方から電話予約してもらってください」と言われた

・一度断られたが、その会社独自で手話通訳を通して直接相談できるシステムができた

・電話かFAXでの対応だったが、FAXを持っていなかったため、メールでもいいのでは？とこちらから提案した

・音声で本人確認ができないためと言われ、聴者は電話一本で解約が可能なのだから、同様の対応をお願いしますと伝えたところ、やっと受理して頂けた

・本人確認が必要と言われたが、本人確認できる情報は提供済だと話したうえで、手続きはそのまま続行となった

・東京都人権擁護委員会に申し出て解決した

・マニュアルだと断られたが、引き下がらず交渉をし続けた結果、手続きができるようになった

◆質問4,5　電話リレーサービスでの通話拒否について

・32％の方が、電話リレーサービスを利用して架電した際、通話を拒否された経験があった。

・切られた時の具体的な状況から、電話リレーサービスを理解してもらう前に切られることが多く、いたずら電話と誤解されることもあった。また相手が忙しく切られた場合もあった。

　図４　電話リレーサービスの拒絶問題

　質問５：質問4で「はい」と答えた方へ、切られた時の具体的な状況を教えてください。

(主なコメント)

・電話リレーサービスですと言った時に切られた

・電話リレーサービスの説明中に切られた

・相手がサービスを理解していなかったため切られた

・電話番号が050であるため、間違い電話や迷惑電話だと思われ切られた

・障害者と分かった時に切られた

・問い合わせや予約変更の時にエリア外なので受付不可と切られた(病院関係)

・要件を長々と話してしまった時に切られた(病院関係、飲食店)

・相手が忙しく、用件を伝える前に切られた(病院関係、飲食店)

◆質問6,7　電話リレーサービスで待たされた時について

・51％の方が待たされたことがあると回答(図5)。

・待たされた時の具体的な状況について、待たされた時間は最小で1分、最大で20分かかった方もいた。

・用件内容については、相手が電話リレーサービスを知らないことと、オペレーターが間に入ることによるタイムラグで、確認や説明に時間がかかることがあることも分かった。

　図５　電話リレーサービス利用時のオーバーヘッドの問題

　質問７：質問6で「はい」と答えた方へ、待たされた時の具体的な状況を教えてください。

(主なコメント)

・電話リレーサービスの仕組みについて説明を求められ、待たされた

・電話リレーサービスの説明に加え、折り返し電話の方法についても説明が必要で時間がかかる

・オペレーターの名前を聞かれるなど相手が納得しなかったためずっと説明していた

・オペレーターがいるため二人いると混乱されることがあり、時間がかかった

・電話リレーサービスについて相手（担当者）が上司に確認中などで待たされた

・電話リレーサービスについて相手が細々と確認してきたため、急いでいる時は困った

・オペレーターの入力が遅い、オペレーターの話す内容が長く待たされた

◆質問8、９　職場での電話リレーサービス利用

・職場でのリレーサービスの使用状況について、個人登録が77人であり、法人登録は10人だった。

・職場で使用したいが職場での導入が進んでいない、または導入を拒否されているため使用できない方もいた。その一方、職場での電話リレーサービスを使用しない理由については、必要がない業務であるためのほかに、メールやビデオ電話でやり取りできるためという方もいた。(図６)

　図6　職場での電話リレーサービス使用状況

　質問９：質問８で詳細内容があれば、教えてください。

(主なコメント)

■「個人登録」を選択した方

・個人事業主をやっており、商品の問い合わせや仕入れの発注に電話リレーサービスを使っている

・学校勤めで使うことがあまりなく、使うのは社会見学の施設予約くらい

・飲食店の予約に利用している

・業務上問い合わせが多いため

・緊急の時に電話リレーサービスを利用している

■「職場で導入が進んでいない、職場で導入を拒否されている」を選択した方

・メールで十分だと言われた

・職場の理解が進んでいないのが実情

・経費が発生するため

・個人の電話リレーサービス用の電話番号をお伝えしたが、相手に敬遠された

・電話リレーサービスを信用してもらえない

■「必要がない業務」を選択した方

・そもそも自分用の電話がない

・チャット、ビデオ通話で済ませている

■「使用したくない」を選択した方

・自分のスマホで利用したくない

・なぜ事前登録、申請が必要なのか納得出来ない

・LINEやメール、SNSのDMで済ませたい

・メールの方が記録が残り確認できるので、わざわざ電話する必要性を感じない

（その他コメント）

・電話リレーサービスを介した電話で、業務ができるのかどうかの心配がある

・人工内耳装用者で、手話ができず電話リレーサービスはチャット対応を利用しているが、声で話せるのに、文字を入力しないといけないのは使い勝手が悪い

・業務内容にもよるが、相手がお客さまなのでそれなりの訓練が必要

◆質問10　電話リレーサービスに対し上記質問以外に不都合を感じたことについて

・オペレーターの質や対応の差があること、利用できない電話番号があることに対する意見が多数見られた。

・通信接続環境が整っていないと使えないことや待ち時間が長い、料金がかかる、時間制限や入力できる文字に制限がある、折り返し電話の方法がわからないなど意見がいくつか見られた。

　質問10：電話リレーサービスを利用して上記以外に不都合を感じたことがあれば教えてください。

■オペレーターの対応について(文字通訳、手話通訳共通)

・用件を伝えるときのオペレーターの対応が違う。用件を簡単に伝えようとしたら、先方と繋がってから言ってくださいと言われ、また別の日は先に用件を、と言われた

・オペレーターが電話先へ繫ぐ前に事前に用件をオペレーターに伝えても、もう一度話してくださいと言われ困惑。事前に伝えた時間も料金発生しているためお金返してと思う

・電話リレーを利用する時のシステムにもよると思うが、オペレーターさんに電話とは関係ないかもしれないが伝えておきたい背景などがある場合、どのように伝えればいいのかが分からない

・オペレーターに対応悪い人がいる

・オペレーターの服装がバラバラで制服もあれば私服もいる

・オペレーターが、利用者に確認せずに勝手に個人情報を相手に伝えてしまったことがあり、個人情報保護法についても徹底していただきたい

■文字通訳オペレーターについて

・質の差がある

・誤字入力が多い、打つのが遅いためそのオペレーターと繋がったとき損を感じる

・文字通訳の場合はこちらが話し終わらないうちに相手が話し終わったと勘違いして遮られるときがある。話し終わりのルールがあるとやりやすい。例えばこの記号を打ったら話し終わりの意味、など

■手話通訳オペレーターについて

・オペレーターの手話技術レベルがバラバラ。手話表現が小さく読み取れない事があった

・手話を読み取れないオペレーターがおり、メモを書いてなんとか通じた

・オペレーターを選べない。大阪の人なのか東京の人なのかわからず、こちらの手話を読み取れるのか不安

・相手がどこの出身なのかわからないため、指文字多用してしまうが通じているか気になる

・手話オペレーターの発言が、通話相手なのかオペレーターの発言なのか区別できないことがある

■050、0570などの電話番号について

・先方のディスプレイで050と表示されると、受話器を取らないような気がする

・電話リレーができない番号がある

・0570から始まる番号をかけられなくて困ったことが何回もある

・0570へかけられなく、代替の電話番号がわからない

・0570から始まるナビダイヤルに繋ぐことが出来ない。0570から始まるナビダイヤルから電話がかかってきても、出られない

・050番から始まる電話に発信出来ない

・電話できない番号が存在するので、それに該当する場合は問い合わせできない

・郵便局にかける用事があったが、電話番号が特殊なものだったためかけられなかったことがあった

■通信や接続環境について

・アプリが使いにくい。突然終了したり、繋がらなくなったりする

・Wi-Fi整備がないため通信環境が整っていない

・通信環境により通信が切れてしまうことがある

・理由は分からないが、途中で切れてしまった事があった(先方が切ったわけではない)

・スマホチャットでやり取りする際、情報確認のためアプリを移行するとエラーが起き、電話が切れてしまう

・最初に電話リレーサービスになかなか繋がらないときがある

・電話リレーサービスを利用すると混み合う

■待ち時間について

・オペレーターは聞こえる文化圏のためか、待たされ感も長く時間を取られるので、忙しい時には受けにくい。一言の言い直しでも一往復がある。詳細な相談は大変過ぎるので結局メールになる。最初からメールでよかったのではと感じた

・保留で待たされるとき、オペレーターと待つ時間が気まずい(手話通訳のとき)

・繋がりにくくなってきている。最大で15分待たされたことも。緊急を要するときが不安

■料金について

・他国では電話リレーサービス利用者は料金を払う必要がない。低収入の場合、利用しようとは思わない。経済的に余裕がある聴覚障害者のみが恩恵を受けられるため、公平なサービスとは思えない

・通話料金が高い

・時間、料金を取られる

■文字制限、時間制限について

・文字数の制限が短すぎる。電話利用料が高いので要件を分かりやすく工夫してメモを作ってコピーして貼り付けしようとしても1行半しかない

・時間制限がある

■折り返し電話について

・向こうからかかってきた電話番号のみで誰かはわからない。また、折り返しにもフリーダイヤルで表示できるようにしてほしい

・向こうからかけてくる場合の利用方法が分かりづらく、未だに使えてない

・折り返し電話はすぐに出られないことを理由に予約できなかったこともある

（その他）

・そもそも電話リレーサービスを使わないといけない環境が不便

・家族や親族から、相手に世話をかけるから電話リレーサービス利用しないでと言われている

・まだまだ認知が進んでない

◆質問11　電話リレーサービスに対する改善点や要望について

・電話リレーサービスに対して改善点や要望について、オペレーターへの改善点(質がバラバラなど)や要望が最も多く上がっていた。

・音声認識・文字化サービスへの要望や、アプリの動作(使いにくいなど)、費用、会話内容の保存や証明の要望など、意見がいくつか見られた。

　質問11：電話リレーサービスに対して改善点や要望などがあれば教えてください。

■オペレーターへの要望(文字通訳、手話通訳共通)

・混んでいて待たされたことがあったので、オペレーター人数を増やしてほしい

・オペレーターによって対応が違うので、できるだけ統一してほしい（たまに言い方がきつい人もいてかけたい気持ちが無くなる時もある）

・オペレーターのチェンジができればいい

・オペレーター指名制度があると嬉しい。やはり個々人の話し方や癖はあるので。日本語訳に方言が混ざることもあり、住居等の確認で混乱が起きたこともある

・オペレーターのIDを画面上や名札などで確認できると良い。その方が何かあったときにカスタマーセンターに意見を言いやすい

・特定のオペレーターを外す機能がほしい。特に手話の場合、お互いの顔が見えるので通訳してもらいたくないオペレーターにあたったときに切断するのは気まずくてできない

・画面が真っ黒になったときなど、カメラを調整してくださいと言われるが、手話で言ってくれる事業所もあれば、マークを書いたお手製の紙を見せてくれるオペレーターがおり、品質がばらばらなので、統一してほしい

・相手が話し中などですぐに電話が切れた時、すぐにかけ直したいがオペレーターに断られてしまい、発信履歴に戻ってかけ直すまでに複数タップの手間が発生する。すぐかけ直したいとき、そのまま継続してできれば良い

・オペレーターさんの手書き時間が長いので、スクショしても良いようにしてほしい

・相手の声色や表情、声の大きさなども教えてほしい

・相手の発言を細かいことまで全て伝えてほしい

・相手に怪しまれないように上手く伝えてほしい。いきなりリレーサービスと伝えるのではなく、言い方に工夫をしてほしい

・電話リレーサービス用の正装統一にしてほしい

・逆にオペレーターさんから、電話を利用する時はこのように依頼や回答を書いて欲しい、などあったら教えていただきたい

・女性専用枠があると嬉しい(婦人科に手話で電話をするときに通訳者が男性だと恥ずかしいため)

・電話中の交代は減らして欲しい(あるいは再度説明しなくて良いようにして欲しい)

■文字通訳オペレーターへの要望

・文字通訳が遅い時があるので、要約筆記の様に不要な言葉はカットして早く入力してほしい

・文字での通訳について、もっと早く打ち込みし回答出来るように訓練お願いしたい

■手話通訳オペレーターへの要望

・手話通訳の技術にムラがあり、負担を感じる。もう少し、技術面を見ていただけると安心できて、利用者が増えるきっかけになると思う

・オペレーターに対しては日本手話が使えず日本語対応手話が使うことが多かった。ろう文化としては様々な言語を持っており、読み取れるように努力してほしい

・繋がるまで時間を要するときに、手話の場合待つ時間がとても気まずい。通訳者は目線を外して静止するだけでなく、別のことして貰った方がありがたい

・外出先など片手でスマホを持たないといけない時に、片手手話になるが片手手話の読み取りが苦手な方が多いので、読み取れるようになってほしい

■音声認識・文字化サービス導入の要望

・声で話せるので、こちらは音声で、相手の話は文字化するサービスも欲しい

・アイセック・ジャパンがやっている字幕電話サービスのように、こちらからのコミュニケーション方法が「音声」（相手の発言内容が字幕表示される）という機能（サービス）も早急に開始してもらいたい

・手話が苦手な中途の障がい者のためにも、やさしい日本語対応もしてほしい

・音声認識の結果とオペレーターの文字の双方がでるシステムになれば大変嬉しい。音声認識は完璧ではない一方で、オペレーターの文字は正確で大変良いが多少要約が入ることがあり、ニュアンスを掴むのが難しいため、音声認識の結果でニュアンス掴みたい

・話しながら打つのができない場合、音声認識させて修正するなど、別の方法を考えてほしい

■文字入力関連についての要望

・文字を打っているときでも常に最新の情報が見られるようにして欲しい。自分が文字を打つと、相手の言葉(文字)が見えなくなるため、リアルタイムで会話に追いつけない。また、相手を待たせてしまうので、画面上には(自分でスクロールせずとも)常に最新のコメント(文字)が見えるようにして欲しい。文字を打ちながら相手が何を話しているのかを見たい

・文字数制限を無くしてほしい

・文字数制限をなくすか、もう少し長くしてほしい（あらかじめメモ帳に内容をまとめたものをコピペすると文字数制限で途中で切れてしまうことが多いため）

■アプリの動作への要望

・スマホアプリのバージョンアップをしてほしい。電話番号のハイフンがついていると発信できないなど手間がかかる。ブラウザにある電話番号をクリックすると050アプリで電話をかけられるようになるなどUIに磨きをかけてほしい

・アプリのログイン情報を維持してほしい。（電話がかかってきた時出る前にアプリのログインを求められ、IDとパスを覚えていないのですぐに対応できないのが困る。せめてIDだけでも残しておいてほしい

・アプリからブラウザに飛ぶ仕様になっているのが二度手間なので、アプリ内で完結してほしい

・スマートウォッチにペアリング出来るようにしてほしい

・通信状況が良くなかったのか、切れてしまうことがある。通信環境自体は自分の責任ではあるが、相手に非常に申し訳なく感じる。通信状況が良くなくて切れてしまった旨を先方にお伝えできる方法はないか教えてほしい

・安定した接続ができるようにすることと、通信が切れてしまったあとに再度同じことを説明しなくてもできるようなシステムを構築してほしい

■認知度についての要望

・銀行やクレカ会社にも周知してほしい

・もっと普及できるようにCMなどで宣言してほしい。ドラマでUDトークが使われて認知度が高まったのでリレーサービスも是非

・どの会社に対しても本人確認ができるようにしてほしい

・法人登録をポジティブに捉えていただけるよう、企業への宣伝強化して欲しい(通訳に法人情報が入ることを懸念されると思うので。特に上場会社)

■費用についての要望

・聴者はスマホ料金のみ支払いで、聴覚障害者はスマホ料金＋電話リレーサービス料金の支払いだが、障害者年金を生活費に充てている人にとっては、追加で支払う余裕はない。近い将来、低収入世帯がサービスを受けられるよう改善を望む（非課税世帯は無料で使用可能など…）

・電話料金が高く、キャリアのかけ放題に入っていても料金が発生する。例えば月2000円ほどで、15分以内、1日に2回まではかけ放題にしてほしい

・無料対応にしていただけると大変助かる。時間ごとで料金が上がると更に使いづらくなる

・もう少し金額を安くしていただけたら。入力するだけでも時間がかかってしまう

■会話内容の保存や証明の要望

・トークの内容が残せないのが不便。LINEみたいにトークの内容が残してあると後で見返せたり何が必要なことを改めて確認できるので残せるようにしてほしい

・会話ログを後で見返すことができると嬉しい

・文字の場合、記録を残して欲しい時がある。名前、電話番号など教えて頂いた時に、急いで控えないといけないので。又はスクリーンショットの許可をしてほしい

・証拠として会話内容の証明書があると良い

■電話番号についての要望

・050番から始まる電話も発信可能にして貰いたい

・携帯と同じ番号にしたい

（その他）

・リレーサービス経由でも本人との通話と同様に対応する義務（もしくは相当）を示す公文書をどこかに公示しておくといい

・電話リレーサービス利用後のアンケートがあるとよい

・住所変更はウェブから可能だが、氏名変更は郵送が必要だった。郵送に必要な書類はカスタマーセンターに連絡しないといけない（書類がHPに公開されていない）のが非常に面倒な仕様になっているため、公開してほしい。また、郵送ではなくWEBでできるようにしてほしい。本人確認書類のWEBアップロードなどで対応可能ではないかと思う

・最初の「耳の聞こえない方の代わりにお電話しています」という案内が要らないようになってほしい

◆前回の調査結果(2020年4月実施)との比較と課題点について

前回の調査結果はこちら

・電話リレーサービスの本人確認に関する質問では「前回は断られたことがある」と回答した方が44％だったのに対し、今回は51％と増加している。